Goede service is schaars, tenminste dat is mijn ervaring. Zelden gaan zaken in één keer goed. Jaren geleden toen wij ons nieuwe huis betrokken, kwam er speciaal iemand voor het opmeten van de gordijnen. De winkel wilde het absoluut zelf doen, want klanten konden dat niet. Een professional kwam meten, bij levering bleken de gordijnen te smal.
In deze coronatijd is het juist fijn als je zaken zelf en dus zonder contact kan regelen. Online boodschappen doen, via Zoom een lezing volgen of met behulp van een instructiefilmpje je sportoefeningen doen. In veel gevallen efficiënt en een behoorlijk alternatief.
Daar ik niet alles op deze manier zelfstandig kan uitvoeren, al zou ik dat graag willen,, slaat deze drang tot “zelf service in mijn ogen soms een beetje door.
Ter illustratie twee voorbeelden.
Ik ontving een oproep voor deelname aan een bevolkingsonderzoek. In de brief werd gevraagd hiervoor een afspraak bij de huisarts te maken. Als ik dat liever niet wilde, was het mogelijk een “thuis-test” aan te vragen. Thuistesten leek me voor mij geen optie dus belde ik de huisarts. De assistente meldde gedecideerd dat ze daarvoor geen afspraken maakte. Ik moest een “thuistest bestellen”. Toen ik uitlegde waarom dat voor mij niet haalbaar was, liet ze me niet uitpraten. “Het is echt heel makkelijk,” herhaalde ze nogmaals. Pas toen ik opnieuw, expliciet benoemde dat ik blind was en alle instructies van zo’n thuistest niet kon lezen, stemde ze in met het plannen van een afspraak.
Een situatie van totaal andere orde, maar voor mij toch vergelijkbaar, speelde eind vorige week.
Onze werkplekken worden gemigreerd naar Office 365. Een mega operatie als je bedenkt hoeveel mensen er op de universiteit werken. Ruim voor de migratie had ik mij bij de helpdesk gemeld, want mijn werkplek is net even anders. Ondertussen kreeg iedereen allerlei mails met instructies ter voorbereiding. Jammer genoeg waren deze instructies grotendeels in plaatjes weergegeven. Ik kon ze maar gedeeltelijk lezen met mijn brailleregel. Wel ontdekte ik dat een van de stappen het scannen van een streepjescode met je telefoon was vanaf je scherm. Dat is best lastig mikken als je niet ziet waar op je scherm die code staat. Ik legde daarom mijn ondersteuningsvraag nogmaals voor. Dit keer kwam er snel actie. Ook hier kostte het moeite uit te leggen wat het knelpunt precies was. “Begrijp je de instructie echt niet?” vroeg de ICT-er ongelovig. “Simpeler dan dit kunnen we het niet opschrijven hoor.” “Als ik de instructies zou kunnen lezen, zou ik ze ongetwijfeld snappen.” antwoordde ik. “Het probleem is dat het plaatjes zijn en ik die als blinde niet kan lezen.” Het duurde nog even, toen hoorde ik het kwartje vallen.
Natuurlijk kwamen beide situaties helemaal op zijn pootjes terecht. Bij de huisarts trof ik een vriendelijke assistente die meteen begreep waarom ik haar hulp echt nodig had. Voor de migratie werd ik op afstand geholpen door een collega van IT die de te volgen stappen voor mij uitvoerde. Helaas had ik voor het scannen van de streepjescode toch even de hulp van mijn man nodig.
Ik houd erg van zelf doen en autonomie, maar soms heb ik echt hulp nodig. Eerst even goed luisteren waarom ik jouw hulp vraag, want als ik het zelf kan, doe ik dat echt wel.
Reacties
Een reactie posten